2014年第三季度案件情况分析及风险管控建议报告-武汉市旅游发展委员会 

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文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2014-12-21 14:58:42
来源: 访问次数:392次

2014年第三季度案件情况分析及风险管控建议报告

 

 

 

 

 

 

 

江泰保险经纪股份有限公司武汉分公司

201410


 

一、前言

根据国家旅游局“关于开展旅行社责任保险统保示范项目”的部署,在湖北省旅游局的指导下,江泰经纪武汉分公司与共保体紧密合作。在各方的积极努力下,结合湖北实际,充分发挥湖北旅游保险统保形成的工作优势,经过充分协商、稳妥运作、集中办理、整体推进的方式,从2010年开始,在湖北省内推广旅行社责任保险统保示范产品。截止2014930日,湖北省638家旅行社参加了旅责

任保险统保示范项目,投保率达65.4 %。各地市投保情况详见下表:

2014年旅责投保情况

序 号

地 区

旅行社总数

投保家数

实收保费(万)

统保率

1

武汉市

283

283

286.9

100.00%

2

黄石

43

43

26.2

100.00%

3

天门

5

5

2.4

100.00%

4

宜昌

112

109

91.24

97.30%

5

神农架

19

17

9.89

89.47%

6

孝感

41

35

19.38

85.30%

7

随州

23

19

10.04

82.60%

8

咸宁

47

26

20.33

55.31%

9

荆门

34

19

12.7

55.80%

10

潜江

9

5

4.15

55.50%

11

襄阳

74

38

21.86

51.30%

12

仙桃

10

5

2.6

50.00%

13

十堰

86

36

25.8

41.80%

14

恩施

61

14

9.09

22.90%

15

荆州

46

9

5.62

19.56%

16

黄冈

88

6

3.5

6.80%

17

鄂州

17

0

0

0.00%

18

合计

998

669

551.7

67.00%

 

    随着,旅行社责任保险统保示范项目的深入开展,该项工作越来

越被旅游业和保险业人士所认同。现代旅游业和保险业的经营是建立在科学基础之上的,这主要表现在旅游业和保险业的科学性和完整性。风险控制工作,作为旅游业和保险业经营的重要环节,贯穿着旅游业和保险业经营的整个流程。为了更好地发挥旅行社责任险统保示范项目的作用,不断总结经验,控制可控风险的发生,我司对2014年第三季度旅行社责任保险统保示范项目案件情况进行了分析,并根据案件情况对风险管控提出了相关建议。希望能给湖北省旅游企业提供一定的参考和帮助。

 

二、季度案件情况

(一)案件总体情况

    1、本季度

2014年第三季度,旅行社责任保险统保示范项目共接到报案   84起(较2013年同期减少28起)。其中,旅游者人身伤害案件42起,占比50 %;非旅游者人身伤害案件(包括财产损失、费用损失等)42起,占比50%

 

2、 2014年前三季度,累计收到旅行社责任保险统保示范项目报案191起(较2013年同期减少16起)。其中旅游者人身伤害案件115起,占比60.2%;非旅游者人身伤害案件(包括财产损失、费用损失等)76起,占比39.8%。上述案件中已结20起,赔款金额31万余元(较2013年同期减少57万余元),处理中案件34起(治疗中54起、诉讼中1起),估损金额290万元,已销案件82起,待销案件0起,扣除治疗中、诉讼中案件结案率为75%(较2013年同期下降7%

注:结案率=(已结案件+已销案件+待销案件)/(总案件-治疗中、诉讼中案件)

(二)案件分布

     1、出险地市

        各地市案件数量情况请见下表:

地市

案件数

地市

案件数

地市

案件数

武汉

107

恩施

0

黄石

5

潜江

1

十堰

4

随州

1

仙桃

1

咸宁

2

襄阳

6

孝感

5

宜昌

53

荆门

5

天门

1

 

 

 

 

 

2、损失程度

    2014年前三季度案件按损失程度分布情况请见下表:

0-5000元(含)

5000-50000元(含)

50000元以上

 

案件数

赔款金额+估损金额

占总案件比例

案件数

赔款金额+估损金额

占总案件比例

案件数

赔款金额+估损金额

占总案件比例

 

96

22600

50.26%

75

1060000

39.26%

19

2800000

10.48%

 

 

3、出险环节

(1)本季度累计

    2014年第三季度案件发生在“吃、住、行、游、购、娱”六大环节的案件数量和占比分别是:

    吃”环节发生案件3件,占比3.57%;“住”环节案件5件,占比5.95%;“行”环节案件52件,占比61.90%;“游”环节案件24件,占比28.58%;“购”环节案件0件,占比0%;“娱”环节案件0件,占比0%

   按案件数量排序依次为:行(61.90%)、游(28.58%)、住(5.95%)、吃(3.57%)、购(0%)、娱(0%)(注:按案件数量多少排序)。

去年同期

按案件数量排序依次为:游(46.8%)、行(40.6%)、住(10.6%)、吃(1.9%)、娱(0.9%)、购(0%)(注:按案件数量多少排序)。

 

(2)本年累计

    2014年前三季度案件发生在“吃、住、行、游、购、娱”六大环节的案件数量和占比分别是:

    “吃”环节发生案件6件,占比3.1%;“住”环节案件21件,占比10.99%;“行”环节案件90件,占比47.12%;“游”环节案件73件,占比38.22%;“购”环节案件1件,占比0.57%;“娱”环节案件0件,占比0%

    按案件数量排序依次为:行(47.12%)、游(38.22%)、住(10.99%)、吃(3.1%)、购(0.57%)、娱(0%)(注:按案件数量多少排序)。

(3)去年同期

    各环节案件数量排序为:游(46.8%)、行(40.6%)、住(10.6%)、吃(1.9%)、娱(0.9%)、购(0%)(注:按案件数量多少排序)。

 

  4、人伤案件

1)本季度

2014年第三季度共发生旅游者人身伤害案件42起,占总案件数50%。其中,受伤78人,死亡4人。

2)本年度累计

2014年前三季度共发生旅游者人身伤害案件115起,占总案件数60.2%。其中,受伤220人,死亡13人。上述案件中已结20起,赔款金额310000元,处理中34案件起(治疗中54起、诉讼中1起),估损金额  2900000 元,已销案82起,待销案件0起。

人伤案件损失原因分布情况请见下表:

损失原因

2014年第三季度

2014年前三季度

案件数(起)

占比(%

案件数(起)

占比(%

一般意外

25

59.52

82

71.30

交通事故

4

9.51

5

4.35

自身疾病

3

7.15

      8

6.96

食物中毒

3

7.15

6

5.22

猝死

1

2.38

5

     4.35

动物咬伤

3

     7.15

4

3.48

高原反应

1

2.38

1

0.87

溺水

0

0

1

0.87

工作人员受伤

1

2.38

1

0.87

失踪

1

2.38

2

1.73

 

    5、非人伤案件

(1)本季度

    2014年第三季度共发生非人伤案件42起,占总案件数50%

(2)本年度累计

    2014年前三季度共发生非人伤案件76起,占总案件数39.8%。其中,已结案件12起,赔款金额100000元,处理中案件34起,估损金额610000元,已销案件30起,待销案件0起。

非人伤案件损失原因分布情况请见下表:

损失原因

2014年第三季度

2014年前三季度

案件数(起)

占比(%

案件数(起)

占比(%

旅程无责延误

22

52.38

      42

55.26

旅程无责取消

8

19.05

      10

13.16

旅程有责延误

      4

9.52

6

7.89

财物丢损

2

4.76

2

2.63

财物盗抢

1

     2.38

9

11.84

旅程有责取消

5

11.91

7

9.22

证件丢失

0

0

0

0

 

    6、附加险

(1)本季度

    2014年第三季度共发生附加险案42起,其中紧急救援费用案件0起、旅程延误案件26起、旅行取消损失案件13起、抚慰金附加案件0起、扩展费用保障案件0起。

(2)本年度累计

    2014年前三季度共发生附加险案件76起,其中紧急救援费用案件0起、旅程延误案件48 起、旅行取消损失案件17起、抚慰金附加案件0起、扩展费用保障案件0起。上述案件已结12起,赔款金额100000元,处理中34起,估损金额 610000  元。各险种情况请见下表:

险种

总案件数(起)

已结

案件数

赔款金额

处理中

案件数

估损金额

紧急救援费用

0

0

0

0

0

旅程延误

48

12

100000

25

130000

旅行取消

17

0

0

15

100000

抚慰金附加

0

0

0

0

0

扩展费用保障

0

0

0

0

0

 

(三)    未决案件分析及下一步处理

根据对2014年前三季度案件情况的统计分析,截至目前案件未决的原因主要有四方面:

一是游客尚在治疗中,治疗期结束后游客才会提出索赔,此类案件数量为55件,占未决案件总数的61.79%

二是索赔材料不全,包括游客已提交部分索赔材料还需继续补充提供,以及旅行社未保留事故证明等索赔材料,此类案件数量为10件,占未决案件总数的11.24%

三是案件正处理调解处理中,此类案件数量为14件,占未决案件总数的15.73%

四是保险公司正在审核,此类案件数量为10件,占未决案件总数的11.24%

  对于上述案件的下一步处理计划:如与保险公司召开理赔专题会解决游客无法继续提供材料的案件的处理问题、对调解处理中的案件加大调解力度与时效。

 

三、风险管控建议

1、加大宣传力度,增强旅游安全意识

为提高广大游客的旅游安全意识,行管可制作(江泰协助)旅游安全提示短片、宣传语、卡片等,在公共媒体、报刊刊登、发放等。

同时,行管通过宣传引导游客意识到“行前告知义务”不只是游客应尽的义务,同时也是对游客自己的保护;通过宣传案例、国外的先进做法等使普及游客对购买充足的旅游保险的意识。

    2、做好重大节假日前的风险提示及保险检查工作

下季度涉及元旦小长假,针对以往同期风险状况,提出做好出行风险提示工作;同时为了预防出现事故后保障不足的情况出现,可建议行管利用节假日前开展保险检查工作。

3、加强合同风险管理

一是旅行社和旅游者的旅游合同(如不可抗力的风险分担、意外伤害和猝死类风险的责任界定、组团与地接社的责任划分与统一等);

二是旅行社与旅游服务辅助者、特别是旅游运输公司的合同。尽管相关法律规定旅行社先行赔付,示范项目也提供了安全违约责任的保障,但需进一步加强出险后车方如何履行赔偿责任;

三是旅行社与旅游者或辅助者没有签署合同,导致后续案件处理过程中的争议增加或追偿困难。

四是未及时向责任方索赔的,应加强对导游领队和保险工作人员的培训。

五是责任方赔偿后,旅行社未保留相关协议和证据的情形,建议完善旅行社内部管理流程。

六是保险合同的保障程度和附加险保障不足等提出建议。

    4、针对不同类型风险,采取针对性措施加以规避

(1)交通事故

根据本季度出险原因,分别提出以下建议):

出发前,旅行社要关注途中的道路、天气情况,做好预防准备工作;加强旅游车辆选择管理,旅行社选择资质合格、保险充分的旅游车辆公司;从专业性、以往驾驶记录等选择旅游车辆公司的驾驶员。

行程中,导游注意对司机进行安全提醒,包括雨雪天或山路、弯道等状态下的速度控制、防疲劳驾驶;

发生交通事故协调车方侵权方先赔,如不能及时赔付由示范项目赔偿后则需加强向责任方追偿等后续工作。

(2)意外事故

出发前,旅行社要关注旅游天气情况,检查旅行社是否为每位游客投保了旅游意外保险;

到达旅游景点时,旅行社要注意提醒旅游服务辅助者向游客讲解旅游注意事项,避免意外事故的发生率。

(3)食物中毒

行程安排中旅行社要选择资质合格的饭店、宾馆等辅助服务者;

发生事故及时安排救治、赔偿,避免演变成公共事故等。

4)猝死、突发疾病

行前履行询问告知义务,并做好签字记录的工作;

建议游客购买包括猝死、急性病保障的意外险;

旅行社投保统保示范项目的抚慰金附加险。

5)旅程延误、旅行取消

出发前,旅行社要密切关注旅游目的地天气、社会情况,以备及时调整行程;检查旅行社是否投保了旅行社责任保险统保示范项目中的旅程延误、旅行取消附加险。

发生旅程延误、旅行取消时,要按照保险公司要求及时向有关部门收集证明发生事故的性质和原因等材料,避免后续索赔难。

旅行社内部要加强管理,避免人为因素造成延误、取消。

(6)财务盗抢及丢失

导游在游客用餐,游玩,娱乐时务必提醒游客用餐时注意人身及财产安全。

 

5、分析旅行社出险案例,建议旅行社在案件处理时注意以下事项

一、法院判决,保险公司为什么不执行?

答:依据旅行社责任保险统保示范项目条款规定保险人应承担经法院判决或仲裁机构裁决应由被保险人(旅行社)承担的赔偿责任。但保险人承担的赔偿责任是有条件的,条款中明确保险人按照保险合同的约定负责赔偿,这就是为什么保险公司不按照法院判决或仲裁机构裁决来负责赔偿的主要原因。

1、如果保险人为诉讼当事人参与了诉讼过程,保险人对法院判决或仲裁机构裁决的赔偿金额就应认可,只是按照保险合同中的承保项目进行审核,保险人在赔偿时只能扣除没有承保的项目金额,而对承保的项目金额就不能扣减。

2、如果保险人不为诉讼当事人没有派人参与诉讼过程,保险人依据《保险法》第二十二条、第二十三条的规定,对法院判决或仲裁机构裁决的赔偿项目及金额就有权进行审核并按条款规定赔偿。同时,旅行社需提供相应的费用票据,以便核实。但是,诉讼案件的费用票据原件一般在法院存档,旅行社需注意索取复印件。

二、索赔时,如无法提供的单证,能否采取变通的方式?

答:可以采取变通的方式,主要取决的是要提供能够说明情况的单证,或通过其它办法来证明。对不同的案件,保险公司的要求也不同,解决这个问题正是体现江泰保险经纪公司优势服务的一部分,它可以用专业角度为旅行社向保险公司提出建议和充分沟通,最终达到保险公司赔付的目的。

三、索赔周期过长如何解决?

答:分析案件索赔周期长的原因是什么?是旅行社不知道案件索赔需要哪些资料?是江泰保险经纪公司调处员没有及时将案件索赔需要哪些资料明确告诉旅行社?还是保险公司收到索赔资料后没有按照《三方框架协议》的相关规定处理等等。当我们共同找出案件索赔周期长的原因,就可有针对性的对问题予以迅速解决。

 

 

 






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