2014年第二季度案件情况分析及风险管控建议报告-武汉市旅游发展委员会 

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文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2014-12-21 14:59:17
来源: 访问次数:392次

2014年第二季度案件情况分析及风险管控建议报告

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

江泰保险经纪股份有限公司武汉分公司

20147


 

一、前言

根据国家旅游局“关于开展旅行社责任保险统保示范项目”的部署,在湖北省旅游局的指导下,江泰经纪武汉分公司与共保体紧密合作。在各方的积极努力下,结合湖北实际,充分发挥湖北旅游保险统保形成的工作优势,经过充分协商、稳妥运作、集中办理、整体推进的方式,从2010年开始,在湖北省内推广旅行社责任保险统保示范产品。截止2014630日,湖北省 661家旅行社参加了旅责

任保险统保示范项目,投保率达66.1 %。各地市投保情况详见下表:

地 区

旅行社总数

投保家数

保费(万)

投保率

武汉市

285

282

283.95

 98.94%

孝感

41

34

19.07

82.92%

黄石

43

43

26.27

100%

咸宁

47

25

20.17

53.19%

神农架

19

17

9.5

 89.47%

天门

5

5

2.22

100%

荆门

34

20

12.75

58.82%

宜昌

112

101

88.5

90.17%

潜江

9

4

3.91

44.40%

十堰

86

39

25.28

45.34%

仙桃

10

4

2.32

40%

随州

23

18

9.5

78.26%

襄阳

74

32

20.03

 43.24%

恩施

61

14

9.19

22.95%

鄂州

17

0

0

0%

荆州

46

8

4.23

17.39%

黄冈

88

6 

3.57

6.81%

合计

 1000

661

542

66.1%

 

    随着,旅行社责任保险统保示范项目的深入开展,该项工作越来

越被旅游业和保险业人士所认同。现代旅游业和保险业的经营是建立在科学基础之上的,这主要表现在旅游业和保险业的科学性和完整性。风险控制工作,作为旅游业和保险业经营的重要环节,贯穿着旅游业和保险业经营的整个流程。为了更好地发挥旅行社责任险统保示范项目的作用,不断总结经验,控制可控风险的发生,我司对2014年第二季度旅行社责任保险统保示范项目案件情况进行了分析,并根据案件情况对风险管控提出了相关建议。希望能给湖北省旅游企业提供一定的参考和帮助。

二、季度案件情况

(一)案件总体情况

2014年第二季度,旅行社责任保险统保示范项目共接到报案78起(2013年同期报案45 起,较2013年同期增加33起)。

 

旅游者人身伤害案件53起(2013年同期报案27起,较2013年同期增加26起),占比 67.94%,其中受伤123人、死亡7人、失踪1人;非人身伤害案件25起(包括财产损失、费用损失等)2013年同期报案18起,较2012年同期上升7起),占比32.06%

上述案件中已结3起,赔款金额人民币77399.55,处理中案件41,治疗中31,诉讼中0,估损金额人民币895000元,已销案件34起,待销案0起,扣除治疗中案件结案率为78.7%

注:结案率=(已结案件+已销案件+待销案件)/(总案件-治疗中、诉讼中案件)。

(二)案件分布

  

   1、出险地市

      2014年第二季度各地市案件数量情况请见下表:

地市

案件数

地市

案件数

地市

案件数

武汉

44

荆门

2

黄石

2

十堰

3

咸宁

1

襄阳

3

孝感

3

宜昌

20

 

 

 

  

 

 

     2、出险旅行社

        2014年第二季度出险旅行社(46家)案件数量情况见下表:

旅行社名称

案件数

占全部案件数量比率

湖北诚胜国际旅行社有限责任公司

1

1.3%

湖北春宇旅行社有限责任公司

1

1.3%

湖北金梦国际旅行社有限责任公司

1

1.3%

湖北九州国际旅行社有限责任公司

1

1.3%

湖北康辉国际旅行社有限责任公司

6

7.8%

湖北美途国际旅行社有限公司

1

1.3%

湖北南方国际旅行社有限公司

1

1.3%

湖北省海外旅游(集团)有限公司

2

2.6%

湖北省中国青年旅行社

1

1.3%

 

湖北天家国际旅行社有限公司

1

1.3%

湖北武当海外国际旅行社有限公司

1

1.3%

湖北峡州国际旅行社有限公司

4

5.2%

湖北新航线国际旅行社有限责任公司

2

2.6%

       湖北新华崇文国际旅行社有限公司

1

1.3%

湖北新纪元国际旅行社有限公司

  1

1.3%

     湖北徐东国际旅行社有限公司

3

3.9%

黄石海旅百事通国际旅行社有限公司

1

1.3%

黄石市自由行国际旅行社有限公司

1

1.3%

京山天安旅行社有限公司

1

1.3%

南漳神州国际旅行社有限责任公司

1

1.3%

沙洋青年旅行社有限责任公司

1

1.3%

十堰市武当山特区峡州国际旅行社有限公司

1

1.3%

武汉宝中旅程国际旅行社有限公司

2

2.6%

武汉春秋国际旅行社有限公司

4

5.2%

武汉东方阳光旅行社有限公司

1

1.3%

武汉港中国际旅行社有限公司

1

1.3%

武汉新华国际旅行社有限公司

1

1.3%

      武汉银龙假期旅行社有限公司

1

1.3%

       武汉玉屏国际旅行社有限公司

1

1.3%

         武汉中国旅行社有限公司

1

1.3%

    夕阳红国际旅行社武汉有限公司

2

2.6%

     襄樊市新财苑旅行社有限公司

1

1.3%

襄阳市航空国际旅行社有限责任公司

1

1.3%

      宜昌江山旅行社有限责任公司

1

1.3%

宜昌交运国际旅行社有限公司

1

1.3%

宜昌青年假日旅行社有限公司

1

1.3%

宜昌市环球旅行社有限责任公司

1

1.3%

宜昌市金桥旅行社有限公司

1

1.3%

宜昌顺达国际旅行社有限公司

3

3.9%

宜昌天马国际旅行社有限责任公司

1

1.3%

宜昌夕阳红旅行社有限公司

6

7.8%

云梦县风光旅行社有限公司

1

1.3%

枝江青年旅行社有限责任公司

1

1.3%

中国国旅(武汉)国际旅行社有限公司

7

9.1%

中国国旅(宜昌)国际旅行社有限公司

2

2.6%

中南国际旅游公司(湖北)

1

1.3%

 

  3、损失程度

    2014年第二季度案件按损失程度分布情况见下表:

0-5000元(含)

5000-50000元(含)

50000元以上

案件数

估损金额

 

占总案件比例

案件数

估损金额

 

占总案件比例

案件数

估损金额

 

占总案件比例

42

101000

53.84%

28

357000

35.89  %

8

750000

10.27%

 

 

 

     4、出险环节

    2014年第二季度案件发生在“吃、住、行、游、购、娱”六大环节的案件数量和占比分别是:

    “住”环节案件16件,占比20.51%;“行”环节案件27件,占比34.61%;“游”环节案件32件,占比 41.02 %;“吃”环节案件3件,占比3.86% ;“购”、“娱”环节没有发生案件。

    按案件数量排序依次为:游(41.02%)、行(34.61%)、住(20.51%)、吃(3.86%)、购、娱没有发生案件。

    2013年同期按案件数量排序依次为:游(46.8%)、行(40.6%)、住(10.6%)、吃(1.9%)、娱(0.9%)、购(0%)(注:按案件数量多少排序)。

 

 

 

 

 

 

 

   2014年第二季度非人伤案件损失原因分布情况见下表:

损失原因

2014年第季度

案件数(起)

占比(%

旅程有责延误

0

0%

旅程无责延误

16

64%

旅程无责取消

1

4%

旅程有责取消

2

8%

财物丢损

0

0%

财物盗抢

6

24%

 

    5、附加险

2014年第二季度共发生附加险案件21起,其中旅程延误案件16起、旅行取消损失案件3起。上述案件已结2起,赔款金额人民币7399.55元,处理中10起,销案13起,待销案0起。

)未决案件分析及下一步处理

根据对2014年第二季度案件情况的统计分析,截至目前案件未决的原因主要有以下三个方面:

一是游客尚在治疗中,治疗期结束后游客才会提出索赔,此类案件数量31件,占未决案件总数的75.60%

二是案件正在调解处理中,此类案件数量为7件,占未决案件总数的17.07%

三是案件的索赔资料已经收齐并交到保险公司,保险公司相关部门及人员正在审核,此类案件数量为3件,占未决案件总数的7.33%

对于上述案件的下一步处理计划:1、加强与旅行社联系,协助旅行社尽快收集索赔资料。2、加强与保险公司理赔人员的沟通,使保险公司理赔人员能够全面了解案情,加快案件处理进度。3、组织召开理赔专题会议,解决游客不及时提供材料的问题。4、对调解处理中的案件加大调解、跟踪力度。对不属于保险责任范围的案件,向旅行社相关人员做好解释工作或通过保险公司有关人员向旅行社解释。

三、风险管控建议

(一)风险、出险特点分析

1、根据2014年第二季度的案件情况,受天气影响导致旅程延误及取消的案件占比较大。

2、结合2014年第二季度的案件情况,游客发生的意外受伤主要集中在酒店和旅游景点及交通工具上。游客在酒店受伤都是在浴室中滑到,游客在旅游景点受伤主要是游客没注意自己摔倒。游客在交通工具上受伤主要由于己方驾驶员操作失误导致车祸。

3、综合2014年第二季度的案件情况,本季度涉及食物中毒案件较多,中毒人数较多,且事故地点及原因都在游客所乘坐的交通工具和旅游辅助者所提供的饮食上。

4、综合2014年第二季度的案件情况,本季度财物盗抢的案件较多,且都是在国外,主要在景区大街及酒店被抢被盗。

5、综合2014年第二季度的案件情况,本季度死亡案件有7笔,主要是以游客自身疾病为主。

 

(二)针对性风险管控建议

1、加大宣传力度,增强旅游安全意识

为提高广大游客的旅游安全意识,建议旅行社制作旅游安全提示短片、宣传语、卡片等,在公共媒体、报刊刊登、发放等。同时,通过宣传引导游客意识到“行前告知义务”不只是游客应尽的义务,同时也是对游客自己的保护。

    2、做好风险提示及安全检查工作

针对以往同期风险状况,建议旅行社提前做好出行风险提示工作;为了预防事故的发生,建议旅游局相关部门利用节假日前开展安全大检查及风险防范工作。

3、加强合同风险管理

一是建议完善旅行社和旅游者的旅游合同(如不可抗力的风险分担、意外伤害和猝死类风险的责任界定、组团与地接社的责任划分与统一等);

二是建议完善旅行社与旅游服务辅助者、特别是旅游运输公司的合同。尽管相关法律规定旅行社先行赔付,示范项目也提供了安全违约责任的保障,但需进一步加强出险后车方如何履行赔偿责任;

三是建议加强检查旅行社与旅游者或辅助者合同签署工作,避免因没有签署合同,导致后续案件处理过程中的争议增加或追偿困难。

四是建议加强对导游、领队和旅行社负责保险工作人员的培训,使他们掌握在事故发生后及时向责任方索赔的方法。

4、针对不同类型风险,采取针对性措施加以规避

 根据本季度出险原因,提出以下建议:

     旅行社应提示游客购买旅游意外险,在旅行社责任险的基础上,投保旅游意外险能起到双重保障的作用,更好地转移风险。当游客因食物中毒导致死亡或残疾的严重后果时以及游客因意外事故导致死亡时,旅行社如购买意外险可提高赔偿额度,而且由于意外险不以有责为前提,只要资料齐全,即可快速理赔。

 

防止或减少意外事故,旅程延误、旅行取消事件及财产损失事故的发生

出发前请导游(或领队)带齐有效证件,有效证件包括导游证(或领队证)、身份证、行程单、名单表等。及时了解客源地及旅游地情况,客源地宗教信仰以及风俗习惯、旅游地天气情况。仔细核对行程,对行程中有可能对游客造成危害的场所及地域进行了解,并向游客履行说明及告知义务。

旅途中核实、掌握往返交通工具的实际状况、以避免错接、漏接现象的出现。旅途中随时了解游客身体状况。乘坐交通工具时请提醒游客系好安全带,提醒游客将携带的物品放在自己的视线范围内上下交通工具时随时提醒游客注意安全。

    抵达酒店时提醒游客注意安全通道位置,客房内洗手间地面湿滑小心滑倒,关好门窗,保管好自己随身携带贵重物品。

    在景区内,提醒游客注意景区路面地湿滑以及山路的蜿蜒崎岖容易发生的意外,同时,要提醒游客慎重选择景区内的高风险旅游项目。用餐时务必提醒游客用餐时注意人身及财产安全。   

    如何防范和规避游客猝死此类风险呢?

    由于猝死原因不确定,多与自身疾病有关,加上发病急骤,往往来不及救治,抢救成功率极低。事故发生后,家属往往情绪波动大,难以接受现实,易产生冲动,给事故处理带来难度。组团社基于合同关系,也往往难逃其咎。若处理不善,易形成群体事件,影响旅行社的正常经营,影响社会和谐稳定。

   1 旅行社要规范使用旅游合同范本,认真询问、填写游客身体健康状况;对于告知有身体疾病,不适于旅游活动的,如心脑血管疾病、高血压、糖尿病、癌症晚期等,应要求其到医院检查,出具能够胜任本次旅游活动的证明,否则,应委婉说服暂不参加本次活动。

    2、对于本次旅游活动行程、项目中可能存在的风险因素,应对游客进行有效警示、告知。如在行程单上列明温馨提示,需要合同签署人在其上签字,以证明提示的“有效性”。另外,旅游活动中需要改变行程、个别游客请假脱团等,须有游客的亲笔签字。对于危险环境的警示、提醒,若游客不听劝告、一意孤行,一旦发生事故,需要收集其他游客(与事故者、旅行社无利益关系人)的证明签字。

     3、事故发生后,无论是否有责,均应采取及时、合理救助措施来抢救生命,尽可能降低损害或损失。救治应在合理范围内,即在个人能力之内尽力而为,不提倡鲁莽行事,避免加大损害。

     4、谨慎选择旅游辅助服务者。旅游活动涉及食、住、行、游、购、娱六大环节,都需要通过服务辅助者来完成,由于旅游服务辅助者原因造成游客人身损害、财产损失的,旅行社要承担补充责任。

    为有效转移猝死导致的旅行社经营风险,除按照要求做到以上四点外,建议旅行社在投保统保示范项目时,选择投保抚慰金附加险,该附加险可在游客猝死情况下给予每人1万元的人道主义赔偿,另旅行社还可建议游客购买含有猝死赔偿责任的意外保险,以便事故发生后,通过保险的赔偿,给家属一点安慰,提高事故处理的成功率。

 






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